1. OBJETO Y ALCANCE

Describir la sistemática a desarrollar para la implementación de la gestión por procesos en todos aquellos servicios administrativos y técnicos adscritos a la Gerencia de la Universidad Autónoma de Madrid, que dan soporte a la docencia e investigación.

Para la implantación de la gestión por procesos se llevará a cabo la sensibilización, formación, entrenamiento, acompañamiento durante la identificación de los procesos, su clasificación, elaboración, revisión, aprobación, distribución, modificación, control y archivo de los mismos.

2. DEFINICIONES

Según el Glosario de términos y definiciones del ACRS (PG_CRS_09)

• Alcance del proceso: Primera y última actividad de un proceso. El inicio del proceso viene dado por aquella actividad, externa o interna a la Unidad, que da inicio al proceso, y el fin del mismo por la actividad, normalmente propia de la Unidad, con la que concluye el proceso.
• Beneficiarios del proceso: Usuarios y participantes que reciben servicios derivados del desarrollo de un proceso.
• Indicador: datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad. [UNE 66175:2003; 3.6]
• Mapa de procesos: Representación gráfica que identifica los procesos que una Unidad/Servicio desarrolla, y sus principales interrelaciones, ofreciendo una visión de conjunto del sistema de gestión de la Unidad/Servicio.
• Procedimiento: Recoge la manera precisa y sistemática en la que se realizan un conjunto de actividades de un proceso, bien por su complejidad, bien por su reiteración. Los procedimientos se integran en un proceso.
• Proceso: Conjunto de tareas que conforman una serie de actividades, interrelacionadas entre sí, que transforman una entrada en una salida con valor añadido para el usuario.
• Procesos clave u operativo: Gestionan las actividades conducentes a la entrega del producto o servicio al usuario (externo a la Unidad). De ellos depende la posibilidad de cumplir satisfactoriamente con sus requerimientos y expectativas.
• Procesos estratégicos: Gestionan la forma en que se toman decisiones sobre planificación y mejoras de la organización, y la relación de ésta con el entorno, siendo los responsables de analizar las necesidades y condicionantes, para a partir de todo ello y del conocimiento de las posibilidades de los recursos propios, emitir las guías adecuadas al resto de procesos de la organización para asegurar la respuesta a esas necesidades y condicionantes. Permiten definir y desplegar las estrategias, políticas y objetivos de la organización.
• Procesos soporte: Proporcionan apoyo a los procesos clave para asegurar el buen funcionamiento de la Unidad y que, generalmente, son transparentes al usuario.
• Propietario del proceso: Unidad/Servicio encargada del desarrollo de un proceso. La persona responsable de la Unidad es, por extensión, la responsable del proceso.
• Proveedores del proceso: Proporcionan entradas al proceso, es decir, servicios que la Unidad/Servicio propietaria del proceso les demanda.
• Reglamentos y normas: Identificación de las normas generales y específicas que deben tenerse en cuenta para el correcto desarrollo de las acciones de un proceso.
• Requerimientos y expectativas de los usuarios: Requisitos que los usuarios demandan a la Unidad/Servicio, y expectativas de éstos sobre el servicio esperado resultante del desarrollo de un proceso.
• Satisfacción: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. [UNE-EN ISO 9000:2015]
• Servicio: Resultado de llevar a cabo una actividad, generalmente intangible, por parte de la Unidad/Servicio, dirigida a los usuarios.
• Usuarios del proceso: Los demandantes de los servicios que se proporcionan mediante el desarrollo de un proceso (procesos clave). Pueden ser internos (Órganos de dirección, Centros, Departamentos, Estructuras de investigación, Unidades de apoyo… y personal docente, investigador, de administración y servicios…) y externos (alumnos, instituciones, empresas…)

3. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA

• PG_ CRS_09 Glosario de términos y definiciones del ACRS
• PG_ CRS_08 Información documentada
• UNE-EN-ISO 9000:2015 Fundamentos y vocabulario – Sistemas de Gestión de la Calidad
• UNE-EN-ISO 9001:2015 Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos
• Estatutos de la UAM y Resolución Rectoral en vigor de delegación de competencias en los diferentes órganos de la UAM
• Documento Estrategia 2025
• Política de Calidad de Gerencia

4. DESARROLLO DEL PROCESO

Con fecha 12 de marzo del 2018 se aprobó en Pleno del Consejo Social dentro de las competencias asignadas a la Gerencia por el artículo 44 de los Estatutos de la UAM y por la que se delega el ejercicio de determinadas competencias en diferentes órganos de la Universidad, la Política de Calidad de los Servicios Administrativos y Técnicos, como primer paso requerido por la norma ISO 9001:2015 “Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos” para la implantación de un sistema de gestión de calidad que pueda ser certificado por una entidad oficial acreditada.

4.1 COMPROMISO DE LA GERENCIA

De la introducción previa a este punto, vemos que, como compromiso de la Gerencia a la gestión por procesos, se establece una Política de Calidad de los Servicios Administrativos y Técnicos, con la intención manifiesta de promover en la Universidad Autónoma de Madrid un sistema de gestión por procesos, orientado a la mejora continua y enfocado a la satisfacción de las expectativas de la ciudadanía a la que se presta servicios, así como de la propia comunidad universitaria y de la sociedad en general.

Para ello, se creó, en dependencia directa de Gerencia, el Área de Planificación y Calidad de los Servicios, posteriormente denominada, Área de Calidad y Responsabilidad Social, como unidad encargada de desplegar el sistema de gestión de la calidad en las diferentes unidades dependientes de Gerencia y que realizan tareas administrativas y/o técnicas, distintas de la docencia y la investigación, y como apoyo a éstas.

4.2 SENSIBILIZACIÓN Y FORMACIÓN TEÓRICA Y PRÁCTICA

La forma de identificar las unidades que van a comenzar a implantar la gestión por procesos en sus tareas habituales es doble:

1º) a solicitud de los responsables de las unidades de Gerencia que manifiesten interés.

2º) a partir de los acuerdos tomados en el Comité de Calidad, donde se identifican y dan prioridad a los servicios que conviene que se inicien en la implantación de un sistema de gestión de calidad basado en procesos.

A continuación, la Dirección del ACRS o en quien delegue se encargará de ponerse en contacto directo con las diferentes unidades para comenzar con la sensibilización y formación de los equipos de trabajo seleccionados para implantar la gestión por procesos, y en general el sistema de gestión de calidad.

Estos equipos de trabajo representativos de cada unidad/servicio, recibirán una formación relativa a la gestión por procesos. De tal forma que se consiga que toda esta parte del personal de la UAM:

• se sientan comprometidos y sensibilizados en la implantación del sistema de gestión por procesos. 
• que adquieran conocimientos mínimos y habilidades en la gestión por procesos,
• y realicen un previo entrenamiento con la identificación de los procesos en el ámbito de su competencia, y la redacción de procedimientos, instrucciones y flujogramas para ello los documentos tipo.

4.3 IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS

El Técnico coordinador de Sistemas Integrados de Gestión, junto con la dirección del ACRS, apoya y asesora a los diferentes equipos de trabajo de las unidades/servicios para la identificación de los procesos.

La tarea consiste, en conseguir que cada unidad/servicio que ya ha comenzado con la implantación de la gestión por procesos, redacte una lista de todos los procesos que le afectan, mediante un análisis de la interacción que tienen con sus partes interesadas y el/los servicios que presentan a las mismas.

4.4 CLASIFICACIÓN DE PROCESOS

Una vez identificados los procesos, la unidad/servicio junto con el ACRS proceden a clasificarlos en procesos claves/operativos, procesos estratégicos y los de apoyo. De esta manera, se priorizarán los claves/operativos con los que comenzaremos a trabajar.

En su segundo paso, se establece una matriz de relaciones entre los procesos, ya que unos comenzaran y terminaran donde los hacen otros, o seguirán caminos paralelos. Además, podremos determinar la necesidad de elaborar instrucciones, guías, etc.

Por último y teniendo ya las relaciones entre procesos, podremos llevar a cabo un mapa de procesos de la unidad/servicio que será necesario para un sistema de gestión de la calidad.

4.5 REDACCIÓN DE PROCEDIMIENTOS

Siguiendo las directrices para la información documentada que se desarrolla en el PG_CRS_ 08_Información Documentada del ACRS, se comenzará con la redacción del procedimiento para cada proceso y con el diseño de su flujograma. Esta tarea la realizará la unidad/servicio con la coordinación, asesoramiento y colaboración del ACRS.

El documento del procedimiento se mantendrá en borrador, hasta la firma por la autoridad competente de la unidad/servicio.

4.6 ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES DE VALOR A LOS PROCESOS

Habiendo conseguido la versión definitiva de los procedimientos donde se desarrollarán los diferentes procesos identificados, se procederá al establecimiento de indicadores, que nos ayuden a dar valor, y a poder medir, de forma que sean tenidos en cuenta en la toma de decisiones. Esta últimas, se tienen que basar en información sobre los resultados alcanzados y las metas previstas, que nos permitirán analizar la capacidad de nuestros procesos y sistemas; así como conocer el grado de cumplimiento de las expectativas de nuestras partes interesadas y compararnos con los rendimientos de otras universidades.

Los indicadores se establecerán para medir la eficacia y eficiencia de los procesos. En este sentido, se seguirán las indicaciones dadas en el procedimiento implantado por el ACRS, PG_CRS_07_Mejora y Planificación.

4.7 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN Y MEJORA DE LOS PROCESOS

Finalmente, establecidos los indicadores y dados por definitivos por la unidad/servicio, se comenzará a realizar la medición según los tiempos marcados para cada uno de ellos.

Anualmente o según la temporalidad de cada indicador, el ACRS se encargará de realizar el seguimiento de los mismos, recaudando y compilando toda la información necesaria para poder plasmarla en un informe junto con otros datos.

Se llevarán a cabo parte de la mejora de procesos a través de estos datos.

4.8 ALMACENAMIENTO DE DOCUMENTOS Y REGISTROS

Se realizará según las indicaciones recogidas en el PG_CRS_08_Información Documentada del ACRS