¿QUE SON LAS CARTAS DE SERVICIOS?
Las Cartas de Servicio son documentos técnicos que debe ser públicos y puestos a disposición de los usuarios. Recogen los servicios que se prestan por parte de un organismo público, conforme a sus competencias. Se regulan en la normativa estatal y autonómica
La parte esencial de las Cartas de Servicios es la que se refiere a la relación de compromisos que las Administraciones Públicas adquieren respecto a la prestación de sus servicios.
A este respecto, contienen indicadores precisos que miden el grado de cumplimiento de esos compromisos adquiridos de forma voluntaria y pública mediante la elaboración de las Cartas.
Por tanto, son un instrumento de evaluación de los servicios, y en consecuencia, de mejora de la calidad de los mismos. Numerosas Administraciones Públicas, universidades incluidas, disponen ya de un catálogo de cartas de servicios.
Como mecanismo de evaluación de los Servicios Públicos, las Cartas de Servicios, deben publicarse en los Portales de Transparencia, tanto los textos de las Cartas, como los informes de resultados con el grado de cumplimiento, que se obtienen mediante auditoría externa de entidades certificadoras en calidad.
Normativa reguladora:
- Decreto 27/1997, de 6 de marzo del Consejo de Gobierno, por el que se regulan las Cartas de Servicios y los premios anuales a la excelencia y calidad del servicio público en la Comunidad de Madrid,
- Decreto 85/2002, de 23 de mayo, por el que se regulan los sistemas de evaluación de la calidad de los servicios públicos y se aprueban los Criterios de Calidad de la Actuación
- Administrativa en la Comunidad de Madrid .
- Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno.
- UNE 93200 Cartas de Servicios
OBJETIVOS DE LAS CARTAS DE SERVICIOS
- Dan a los ciudadanos una visión rápida y global del servicio que se presta, de los compromisos de calidad vinculados a ese servicio y de las formas de acceso a los servicios.
- Sirven como instrumento de seguimiento del grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos.
- Facilitan al titular del órgano gestor una herramienta de análisis de la calidad en la prestación del servicio, impulsando una mejora continua del mismo, mediante el seguimiento del grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos.
- Sirven para comunicar los resultados de la gestión de los servicios
Carta Marco de Servicios para Estudiantes
En actualización 2022-2023
EVALUACIÓN Y CERTIFICACIÓN DE LAS CARTAS
Transcurridos dos años desde su publicación, las Cartas de Servicios se someten a una evaluación externa por una entidad certificadora acreditada en une 93200 loque permite a la UAM acceder a un proceso de acreditación oficial que certifique la calidad de nuestros servicios a la ciudadanía, en general, y a los estudiantes, en particular.
PARTICIPA Y NOS AYUDARÁS A MEJORAR
Las sugerencias y quejas que se reciban serán tenidas en cuenta para evaluar la calidad y mejorar la prestación de la docencia, así como del funcionamiento de los servicios administrativos y técnicos de la Universidad y de la atención que se presta a la ciudadanía.
Siguiendo las recomendaciones de la Fundación para el Conocimiento Madri+d, las universidades deben tener implementados instrumentos que recojan la satisfacción de los grupos de interés, y sistemas de recogida de quejas, reclamaciones, alegaciones y sugerencias de mejoras, y que se implementen desde las páginas webs de los centros de enseñanza superior.
Por otra parte, para la correcta implantación de las Cartas de Servicio y de Sistemas de Gestión de Calidad, se precisa la utilización de instrumentos de evaluación de la calidad de los servicios ofrecidos a los ciudadanos.
Uno de los sistemas de evaluación reconocido a nivel legal y por tanto, de implantación obligatoria, es la puesta en marcha de un buzón de quejas y sugerencias centralizado en relación a los servicios de la Universidad, que permita unificar la recepción de dichas quejas y sugerencias mediante una sola vía, lo cual nos permitirá poder hacer el seguimiento y el tratamiento de los datos recabados de forma eficaz.